ISO 9001: el puntapié para la calidad total

Por Mariano López. Licenciado en Administración y Gestión Empresarial – UNSAM (Universidad Nacional de San Martín, Argentina, año 2006). Matrícula LA Tomo 047 Folio 061, otorgada por el Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Responsable de Gestión de Calidad en Fundación ArgenINTA (Buenos Aires, Argentina) desde 2006. Tutor de Cursos a Distancia para ACP.   (Ver curso a distancia sobre ISO 9001 aquí >)

En la actualidad, está planteado el debate de orientar el desarrollo de una mejor estrategia de construcción de la competitividad para el sector agroalimentario argentino como foco en los distintos segmentos de clientes del mercado local, el MERCOSUR o el mercado mundial globalizado.

El comercio de alimentos –en los mercados locales o en el mercado global- ha sufrido grandes transformaciones como respuesta al cambio en los hábitos y en la vida cotidiana de los consumidores.

La aplicación de normas internacionales de calidad está siendo requerida en forma creciente en los distintos mercados mundiales dónde habitualmente se comercializan productos argentinos. Más del 60% de nuestras exportaciones del complejo agroalimentario están alcanzadas por los condicionamientos normativos de la calidad.

Este escenario se ve claro hace ya unos años, los principales países compradores de nuestros productos como la Unión Europea y los Estados Unidos, exigen la aplicación de distintos sistemas de gestión que permitan tener bajo control cuestiones vinculadas a la calidad y/o inocuidad de los productos que puedan afectar a los consumidores.

El valor agregado que se asocia al producto diferenciado solo es realizable si es percibido y considerado como tal por el cliente. Es un fenómeno subjetivo de reconocimiento de la calidad que necesita de distintos instrumentos objetivos para facilitar la percepción. Los mismos son la certificación de la calidad y la propiedad intelectual.

La certificación de productos o servicios es un reconocimiento que se otorga a aquellas empresas que, habiendo adoptado voluntariamente una norma o protocolo, producen bienes o servicios dentro de requisitos preestablecidos en base a los cuales pueden diferenciarlos.

Los sellos o marcas de calidad agroalimentarias son instrumentos que permiten un mejor posicionamiento en el mercado a través de la diferenciación, exaltando ciertas características o ventajas comparativas frente a otros competidores.

El punto de partida

En este contexto, la norma ISO 9001 constituye el punto partida hacia la idea de la calidad total, conteniendo los requisitos mínimos para que una organización defina y formalice sus actividades claves y ponga en práctica una herramienta muy útil, orientada a la mejora continua de los procesos. De hecho, muchos sistemas de gestión toman como base de requisitos a la norma ISO 9001, tales como los sistemas de gestión de la inocuidad de alimentos, de gestión ambiental, de salud y seguridad ocupacional, entre otros.

Aunque la certificación no solo constituye una diferenciación hacia fuera, sino también permitirá sin duda a la organización:

• Mantener bajo control su proceso y producto
• Instrumento de Marketing
• Mayor conocimiento de su negocio
• Control y Seguimiento de su producto
• Se asegura al consumidor la calidad del Producto y el origen del mismo
• Mejora continua

En los últimos años, la tendencia en la implementación y certificación de sistemas de gestión de la calidad, basados en la norma ISO 9001, es creciente en nuestra región, tal cual se puede observar en las estadísticas del cuadro de la figura siguiente:

Un caso ejemplo

Muchas organizaciones vinculadas a la actividad agropecuaria y agroindustrial decidieron avanzar en la implementación de un sistema de gestión de calidad, logrando formalizar sus procesos y mejorar su accionar a través de la certificación de sus productos.

En particular, una ONG de servicios orientados al apoyo de programas agropecuarios en todo el país, comenzó con el relevamiento y reconocimiento de los servicios que presta, sus proveedores, clientes y todo otro grupo de interés que tuviera relación con la organización.

Posteriormente, definieron los procesos claves para la gestión y que son representativos para las cuestiones vinculadas con la calidad. También llevaron adelante un análisis profundo interno, relevando puestos de trabajo, responsabilidades, recursos humanos, estructura e infraestructura de la organización, documentando cada uno de ellos.

La etapa siguiente, consistió en la documentación de todo lo relevado hasta el momento, luego de una depuración que surgió a partir del diagnóstico interno y de sucesivas auditorías internas.

Finalmente y una vez realizadas todas las correcciones que surgieron de las auditorías, decidieron solicitar una auditoría externa de certificación, la cual, luego de observar y mejorar diferentes situaciones que no permitían cumplir con la totalidad de los requisitos definidos en la norma ISO 9001, la organización logró certificar su sistema de gestión de la calidad bajo dicha norma y comenzar un trabajo posterior que consistió en ir incorporando la totalidad de gerencias y filiales de todo al país al alcance del sistema.

En la actualidad, la organización cuenta con seis filiales y su sede central certificadas bajo la norma ISO 9001 versión 2008, contribuyendo a una mejor gestión en sus servicios, mayor nivel de confianza por parte de sus clientes, sumando transparencia en su accionar y un valor competitivo diferencial en el mercado, comparada con sus competidores.

Cabe destacar que en estos últimos dos años, la norma ISO 9001 está siendo revisada y mejorada por un grupo de expertos que trabaja periódicamente en muchos países del mundo, con el objetivo de actualizar los requisitos normativos a la realidad de las empresas y de consumidores de sus productos.

En Argentina varios comités de normalización compuestos por expertos de diferentes actividades (industria, reparticiones públicas, fundaciones, etc.) y de ámbitos privados, públicos y de organismos no gubernamentales, aportan sus conocimientos y experiencias, generando una mejora en los requisitos de la norma ISO 9001 y previendo una futura versión que se publicará a fines del año 2015. Dicha versión incorporará nuevos conceptos y requisitos, manteniendo la base y el espíritu de la norma actualmente en vigencia, publicada en el año 2008.

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